「特定ポジションで離職が多い」ー振り返りが暴いた、見えない課題の正体 | 株式会社WOF

はじめに

「正直、めんどくさいと思いました。書かせてどうするのか、全然分からなかった」

そう率直に語るのは、自慢の焼き鳥が有名な福岡の大人気居酒屋・ちんぷんかんぷんを経営する株式会社WOFで、マネージャーを務める霜出さん。botto導入当初、彼も多くの現場責任者と同じように、振り返りツールに対して懐疑的でした。

しかし、スタッフの振り返りを分析していくうちに、ある重大な事実に気づきます。「特定のポジションに入ったスタッフから、否定的な書き込みが集中している」―それは、誰も気づいていなかった離職の本当の原因でした。

見えなかった離職の原因―振り返りが教えてくれたこと

―botto導入当初、店舗にはどんな課題がありましたか？

当時の一番の課題は、離職が多かったことです。しかも、離職理由が明確ではなかったんですよね。「なんで辞めるんだろう」とは思っていても、具体的に何が原因なのかがはっきりしなくて。

bottoを導入して、振り返りの内容を分析していったら、あることに気づいたんです。特定のポジション、キッチンの一箇所とドリンクのポジションに入ったスタッフから、否定的な書き込みが集中していたんですよ。逆に、ホールのポジションに入った時の書き込みは良い内容が多かった。それで「特定ポジションで離職が多い」っていう課題に気づけました。

個人のせいにしなくなった―環境を変える決断

―その気づきから、どんな対策をしましたか？

ポジションを回すという解決策を取りました。評価の高いポジション（ホール）と低いポジション（キッチンやドリンク）をローテーションさせたんです。そしたら、状況が改善していきました。

この時から、当時コンサルに入ってもらっていた水田さん（株式会社botto代表取締役）のアドバイスが的確だなと感じるようになって。振り返りのデータを見せながら「こういう傾向がありますね」って一緒に分析してくれたんです。

でも何より大きかったのは、個人のせいにしなくなったことです。「この子が悪い」じゃなくて「この環境が良くない」って考えられるようになった。これは本当に大きな変化でした。

「書いても何もしてくれないのでは」という不信感

―初めてbottoを見た時の印象は？

めんどくさいと思いました（笑）書かせてどうするのか、全然分からなかった。

―導入時、スタッフの反応はどうでしたか？

悪かったですね。「書いてどうなるの？」っていう不審感が強くて。「どうせ書いても何もしてくれないんでしょ」みたいな空気がありました。

当時は返信機能もなかったので、振り返りから課題を詮索して、直接ヒアリングしていくっていう使い方をしていました。でも、ポジション問題に気づけたっていう成功体験があったから、続けていこうと思いました。

内に秘めるタイプが続くようになった

―使い続けて、チームにどんな変化がありましたか？

一番大きいのは、続かなかったスタッフが続くようになったことです。

以前は、自己主張が強い人だけが続いていたんですよ。内に秘めるタイプは続かなかった。でもbottoで主張する場所が増えて、リアルでのコミュニケーションが苦手な人も続くようになったんです。

結果として、定着するスタッフの母数が増えました。これは本当に大きな成果です。

手紙をもらったような喜び―承認の力を実感

―「bottoがあってよかった」と思う瞬間はどんなときですか？

スタッフがみんなの前で承認される時ですね。振り返りでスタッフの働きぶりを承認すると、手紙をもらったような喜び方をしてくれるんですよ。それを見ると、こちらも嬉しくなる。スタッフの喜びが楽しいんです。

「スタッフのためにやれてるな」って感じる瞬間でもあります。もちろん、やりにくく感じる人もいると思いますけど、全体で見ると、喜ぶ人の母数は増えていますね。

年間目標との結びつき―使い方の進化

―当時と比べて、使い方は変わりましたか？

2年前くらいから挑戦しているのが、年間目標との結びつきです。以前は、目標に対して行動を振り返るきっかけがなかったんです。

でも今は、店の年間目標と個人の目標をリンクさせて、それを中心に振り返りができるようになりました。意識的に振り返りをすることで改善サイクルが回るようになって、成長が早くなった。ポジションをこなせるようになる期間が短くなりましたね。

振り返り＋フィードバック＝育成。インプットとアウトプットの繰り返しなんです。

店舗に行かなくても問題に気づける

―マネージャーとして、bottoがどう役立っていますか？

店舗に行かなくても、問題が大きくなる前に気づけるようになりました。振り返りの文章の変化で、スタッフのメンタルが下がっているのに気づいたこともあります。

あと、口下手な社員との会話のきっかけにもなりますね。直接話すのが苦手な子でも、振り返りを見れば「この前こう書いてたけど、あれどうなった？」って自然に話せる。

成長支援という目的を見失わない

―霜出さんから見て、黒岩さんの印象は？

黒岩さんは、過去は主体的に手を上げるようなスタッフではなかったんですよ。受け身な感じだった。でも今は、改善意見やアイデアを出して、率先して巻き込めるようになりました。

bottoを通して主体的になって、書き込みの質が上がるに連れて成長していったんだと思います。

―フィードバックで意識していることはありますか？

アルバイトには僕から直接フィードバックしないようにしています。店長や社員を飛び越えると、彼らがリーダーシップを発揮しにくくなっちゃうからです。あとは、”成長支援として”を意識してフィードバックするようにしています。ミスで怒るとかではなく、成長促進として。このツールの目的は成長支援だからです。

フィードバックの仕方次第で、揚げ足の取り合いになっちゃう可能性もあるんですよ。「あいつやってない」とか責めるものになっちゃう。でも、それ以上に気をつけないといけないのが「ほったらかし」です。

スタッフに「書いて」ってお願いしたのに、書いてくれたものに対して何もしない。これが一番ダメなんです。責めるのも良くないけど、無視するのはもっと良くない。それは完全に逆効果になっちゃうんです。

だから、見逃さない。会社として、スタッフと向き合う。そういう姿勢を示し続けることが大事だと思っています。

もしbottoがなかったら―今の規模は成り立っていない

―bottoがあったからこそ、乗り越えられたことはありますか？

離職を防げたことですね。以前は、内に秘めるタイプのスタッフが続かなかった。でもbottoで主張する場所ができて、そういうスタッフも続くようになった。定着するスタッフの母数が増えたのは本当に大きかったです。

―もしbottoがなかったらどうなっていましたか？

今の人数や店舗展開までできていなかったと思います。この人数を抱えての運営は、bottoなしでは成り立っていなかった。

離職が増えていたでしょうし、今のように複数店舗を回しながらマネジメントするのは無理だったと思います。店舗に行かなくても問題に気づけるし、スタッフの成長が見える。特定ポジションの問題を発見できたのも、振り返りがあったからこそです。

―これまで使ってきて、一番大切だと思うことはなんですか？

「書かせっぱなし」にならないよう、成長支援という目的を見失わずに使い続けることです。それができれば、bottoは本当に強力なツールになります。

霜出さん、ありがとうございました。

株式会社WOF様のご紹介

株式会社WOFは、社名に『Wheel of Fortune＝運命の輪』の願いを込め、お客様・従業員・取引先など関わるすべての人が日々を楽しく過ごせる状態を追求する飲食企業です。焼鳥を軸に8店舗を展開し、新たな業態への挑戦も続けています。「従業員の幸福を追求し働きやすい環境を作る」をミッションのひとつに掲げ、スタッフ一人ひとりの特性ややりたいことを起点に店舗展開を考える姿勢が特徴です。長時間労働や低賃金といった飲食業のイメージを変え、業界全体の地位を高めることにも取り組んでいます。

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