「自分しか知らない」と思っていた接客を、上司は見てくれていた―元お客様から社員へ、7年の成長物語
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はじめに

「もしbottoがなかったら、社員になっていなかったかもしれない」

そう振り返るのは、自慢の焼き鳥が有名な福岡の大人気居酒屋・ちんぷんかんぷんを経営する株式会社WOFで、7年のキャリアを持つ黒岩さん。元々はお客様として店を訪れていた彼女が、新店オープンを機にアルバイトとして入社したのは2018年。当時は仕事を覚えるのに必死で、振り返りツール「botto」も「会社が導入したから」という理由で使い始めました。

しかし、その「めんどくさい」と思っていたツールが、彼女のキャリアを大きく変えていきます。

元お客様からアルバイトへ―博多店オープンの思い出

―黒岩さんのキャリアについて教えてください。

2018年に博多店がオープンした時、アルバイトで入社しました。元々お客さんとして通っていたんですけど、当時の社員さんから「新しいお店ができるんだけど、どう？」って声をかけていただいて。

アルバイト期間の方が長くて、正社員になったのは2021年です。気づいたら社員になってたっていう感じですね（笑）

―仕事は楽しいですか？

楽しいです。大変なこともあるけど、特に接客が大好きなんです。お客様が自分のことを覚えてくれたり、自分も覚えていて、話しかけた時に話が合ったりすると「接客って楽しいな」って思います。

「とりあえず書かないといけない」から始まった振り返り

―botto導入当初、店舗に課題はありましたか？

不満はなくて、最初は仕事を覚えるのに必死でした。1日の日記じゃないけど、そんな感じで使ってて、会社が「やるよ」っていうことに対して「はい」っていう感じでしたね。

―初めてbottoを見た時、どんな印象でしたか？

最初は「書かないといけない」って思ってました（笑）でも、ずっと続けていくうちに変わってきて。

今日できなかったこととか、うまくいかなかったことを自分で見つめ直す時間、書く時間が結構好きになったんです。「何を意識してやってたかな」とか。その振り返りがあることで、自分がすごく成長できたかなと思います。

「ここまで見てくれてたんだ」と感じた上司のコメント

―当時、上司からのフィードバックで印象的だったことは？

営業中に注意されることってあるじゃないですか。その時は落ち込むんです。でもその後書いた振り返りに対しての上司からのコメントを読むと、「あ、ちゃんと自分の行動を見てくれていたんだ」って分かるんです。

そのコメントがすごく支えになりました。あるのとないのでは全然違って。「ここまで見てくれてたんだな」って思えたし、自分の考えはこうだったけど「こういう目線でも考えられるな」みたいな感じで、アドバイスをたくさんいただいて、視野が広くなりました。

bottoを通して社員さんともコミュニケーションが取れて、本当に良かったなと思います。

受け手から育成する側へ―立場が変わって見えたこと

―bottoを使い続けて、どんな変化がありましたか？

最初はアルバイトの時、自分の気持ちをbottoに書くことで整理していたんです。

でも今は立場が逆になって、自分がコメントする側になりました。「この子、こう思ってるのかな」とか、アルバイトが今日どうだったのかっていうのがすごく気づけるようになって。

いろんな店舗に異動することが多いんですけど、アルバイトの性格を知らなくても、振り返りでコミュニケーションが取れるんです。過去のも見られるので「この子がこうやって頑張ってきて、今このポジションができるようになってるんだ」って、成長の履歴が見られるのが本当にありがたいです。

―当時と比べて、使い方は変わりましたか？

フィードバックする側になったことが大きいですね。このコメント一つでアルバイトの子がすごく喜んでくれたり、「頑張ろう」って思ってくれて。毎日の返信だったり、言葉のチョイスとかは意識していますね。

チームが一緒の方向を向く―目に見えて分かる変化

―「bottoがあってよかった」と思う瞬間はありますか？

会社だったり、店舗のチームみんなが一緒の方向に向いていけるっていうのが、目に見えて分かるようになったことですね。バイトの時、自分の気持ちをbottoに書くことで整理していたんです。

売上が上がったりとか、悪いことだけじゃなくて良いことも共有できるので「あって良かったな」って思います。自分を見つめ直す時間が作れるっていうのも大きいです。

―仕事の中でどう役立っていますか？

お客様と話したこととか、それで嬉しかったことも書き留めたり。よくあるのが、失敗したら「次こういうことをやろう」とか、他の人の振り返りを見て「自分も試してみよう」と思って実践して、実際にお客様の反応が変わったなっていうのはめちゃくちゃあります。

波があった自分から、主体的に動ける自分へ

―仕事に対しての考え方で変わったところはありますか？

アルバイトの時は、波がすごかったんです。これができないってなったら、ちょっとやる気が下がっちゃう。同じことをしててもうまくいく時とうまくいかない時があって。

でも、できた時の行動とかをbottoで振り返って「次こうしてみよう」とか「この時、自分こうしてたな」って思い返せるようになりました。

言葉にするなら、当時はほぼ100%で指示で動いていたんです。今は自分から「こうしてみようかな。お客さんがそうしたら嬉しいかな」って考えて行動できるようになりました。

他のスタッフの振り返りを「めちゃくちゃ見てた」

―振り返りを書くことで、自分にどんな気づきがありましたか？

自分についてきてくれたお客様の数が増えたり、覚えてもらえる機会になりました。bottoで改善案を出す数も増えて、気づき自体が増えたんです。

最初は自分のことで一杯一杯だったんですけど、「自分ができなかったから次はこうしよう」が、お店全体で「こっちじゃなくてこっちがいいよね」っていう風に。チームとして考えられるようになりました。

―他の人の振り返りも見ていたんですか？

めちゃくちゃ見てました（笑）「他の人ってどう思ってるんだろう」って気になって。他店舗も見られるじゃないですか。問題があってクレームが起こった時とかに、その人の振り返りをパッて見たりして。「こういう考え方があるんだ、自分とは全然違うな」って勉強になります。

他の人へのフィードバックも見ます。「上司ってこういうところ見てるんだ」って。

1ヶ月間見れなかった「苦痛」な期間

―育成する立場として、どんな点が役立っていますか？

社員とのコミュニケーションが活性化されていて、社員の考えとか動きが分かるので、チームとして自分がどう行動していいかが分かるんです。可視化できることが本当に大きく役立っています。

実は会社の取り組みで、とある期間、bottoを「触れない人」と「触っていい人」に分けて、順番に回したんです。

この「botoに触れない期間」に当たった時が本当に嫌でした。見れない期間は本当に苦痛で、黙って見ようかなって思ったくらい（笑）可視化できないと、なかなか考えが分からないから。「次何したらいいのか」とか分からなくなっちゃいますよね。

「一緒に頑張ろう」という言葉を大切に

―フィードバックで意識していることはありますか？

文面とか、どう伝わるかは意識しています。例えば、営業中にお客様のことで怒ったりすることもあるんですけど、その時は振り返りで何かしら褒めるようにしています。「ここの対応力あったね」「ここのお客さんへの言い方良かったよね」って。

堅苦しくならないように名前を呼んであげたり、「一緒に頑張ろうね」って書くようにしています。

―「頑張れ」じゃなくて「一緒に頑張ろう」なんですね。

そうなんです。「頑張れ」って他人事なイメージがあるので。一緒にやってるっていうのを大事にしています。仕事は一人でできないから、助け合いを大事にしていますね。

「自分しか知らない」接客を、上司は見ていた

―bottoでのやり取りで、印象に残っている出来事はありますか？

お客様との接客の場面で、「自分だけしか知らない」って思っていたことがあったんです。

でも、それを上司が見てくれていて、振り返りで褒めてくれたことがありました。褒められるためにやってるわけじゃないんですけど、そういうふとしたところを見てくれていたっていうのが、すごく嬉しかったです。

失敗した日から、立ち直れた理由

―bottoがあったからこそ、乗り越えられた出来事はありますか？

自分の中で「受付」というポジションが得意なんですけど、過去に失敗したことがあって。配席ミスとか、お客様とのトラブルなんですけど、「もう人の前に立つのが嫌」って思ったし、もうそのポジションに入りたくないっていうくらいになりました。

でも、その時にできたことを上司がbottoを通して褒めてくれたり、「どうやればミスしないか」を一緒に考えてくれたんです。今では「なんでこんなことで悩んでたんだろう」って思えるくらいになりました。

振り返りがあったから、今の自分がいる

―7年を振り返って、bottoはどんな存在でしたか？

bottoがあって本当に良かったです。

もしbottoがなかったら、自分の得意なポジションを見つけられなかったと思うし、接客が好きっていうことも分かっていなかったかもしれない。社員になっていなかったかもしれないです。

「自分しか知らない」と思っていた接客を、上司が見てくれていた。受付で失敗して「もう入りたくない」と思った時に、上司が一緒に改善策を考えてくれた。そういう経験があったから、今があるんだと思います。

―今は育成する立場になって、どんなことを大切にしていますか？

自分がしてもらったように、スタッフの小さな頑張りを見逃さないようにしています。

振り返りを続けることで、自分も成長できたし、今は後輩の成長も見守れる。それが本当にありがたいなと思います。

黒岩さん、ありがとうございました。

株式会社WOF様のご紹介

株式会社WOFは、社名に『Wheel of Fortune＝運命の輪』の願いを込め、お客様・従業員・取引先など関わるすべての人が日々を楽しく過ごせる状態を追求する飲食企業です。焼鳥を軸に8店舗を展開し、新たな業態への挑戦も続けています。「従業員の幸福を追求し働きやすい環境を作る」をミッションのひとつに掲げ、スタッフ一人ひとりの特性ややりたいことを起点に店舗展開を考える姿勢が特徴です。長時間労働や低賃金といった飲食業のイメージを変え、業界全体の地位を高めることにも取り組んでいます。

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